Conversar com um executivo de atendimento
ao cliente pode ser uma experiência frustrante que quase todos os consumidores
passam pelo menos uma vez no ciclo de compra, seja para corrigir um problema em
um produto existente ou decidir comprar um produto que melhor se adapte a suas
necessidades.
Avançando no sentido de melhorar a
experiência de suporte ao cliente, as empresas começaram a substituir as
mensagens de pessoa para pessoa por “chatbots” ou agentes virtuais. Chatbots
são programas de computador que usam Inteligência Artificial para entender e
participar de conversas humanas para resolver problemas de clientes.
Os chatbots não são apenas benéficos para
os consumidores, mas também para as empresas. Por um lado, eles são mais
rentáveis do que ter uma equipe em cuidar do atendimento ao cliente.
De acordo com um relatório de Business
Intelligence, os chatbots têm o potencial de reduzir os custos com atendimento
ao cliente em 29%. O Facebook já deu um grande passo ao integrar os chatbots em
seu aplicativo de mensagens, o Facebook Messenger.
De fato, seis meses depois de anunciar e
trazer chatbots para o Messenger, havia mais de 30 mil desses bots criados no
Facebook Messenger e plataformas
para criá-los. Com o maior site de mídia social do mundo apostando alto nos
chatbots, torna-se ainda mais importante para as empresas investir ou pelo
menos explorar o potencial dos chatbots.
Por que os Chatbots são tão importantes?
Com avanços em tecnologia, processamento
de linguagem natural e inteligência artificial, os chatbots são mais úteis hoje
do que nunca. Eles podem entender e processar mais informações e responder de
forma mais inteligente. Não apenas os chatbots melhoraram, mas também os
ambientes em que vivem evoluíram. Agora você pode encontrar plataformas de chatbot que
irão criar um bot para o seu site, redes sociais e telefone.
De acordo com o relatório de inteligência
da Business Insider, os aplicativos de mensagens móveis agora aumentaram em
popularidade em aplicativos de mídia social, o que significa que as pessoas
preferem mensagens privadas a postagens em feeds.
Os consumidores estão sobrecarregados
pelo conteúdo. Para alcançar os consumidores de hoje, você precisa ter uma
compreensão fundamental de quem eles são e com o que mais se importam - seus
interesses, paixões, fontes de notícias confiáveis, líderes de pensamento, etc.
Para envolver os consumidores, você precisa estar onde eles estão. Chatbots são
uma nova maneira de fazer isso.
A oportunidade de as marcas alcançarem e
envolverem seus clientes, fornecendo valor em uma base pessoal em escala, é impressionante.
Casos de uso do chatbot
A primeira prioridade de qualquer marca é
satisfazer os clientes que as alcançam. O cliente que acessa sua página,
aplicativo ou website tem tarefas específicas a serem realizadas. Identificar
isso permite oferecer aos clientes uma oferta personalizada, ofertas em
exibição e mensagens.
Suporte
Seu cliente pode estar navegando de
maneira rápida, mas não concluindo nenhuma ação. Ou o comportamento on-line
dele pode não se encaixar nos padrões que você observa com outros clientes.
Estas são boas pistas de que o cliente pode precisar de suporte que pode ser
oferecido pelo seu chatbot.
Sugira
produtos
Resultados de pesquisa, merchandising
personalizado, e recomendações podem ajudar seu cliente a encontrar produtos específicos.
No entanto, quando a atividade on-line de seus clientes indica disposição para
comprar, mas o cliente não está comprando, pode ser uma boa hora para
investigar o que o cliente está procurando exatamente. Uma interface de
conversação permite que você faça perguntas investigativas e entenda melhor a
intenção de seus clientes.
Oferecer
descontos
Seu cliente pode estar procurando por um
preço melhor ou um desconto. Compreender se ele qualifica para um desconto e
oferecendo esse desconto imediatamente pode acelerar na compra.
Evitar
o abandono
A previsão de abandono é um dos casos de
uso mais importantes para indústrias de serviços de longo prazo. Entender os
motivos de abandono e fazer ofertas para reduzir este problema é uma boa opção
para interfaces conversacionais.
